对物业服务的品质不满意 业主能否拒缴物业费

  2007年1月30日，老常购置了花园小区的一套电梯公寓，满心欢喜地与甲物业管理公司签订了《物业管理服务协议》。

  小李：常先生，这是咱们小区的《物业管理服务协议》，您看一下，里面明确了物业费、车位费等各项费用的缴纳标准和时间。

  老常：小李，我看了一下，这物业费是从交房之日开始算，按建筑面积1.20元/月/平方米，每季度前5天交，对吧？还有这车位费，是按物价局的标准来的吗？

  小李：是的常先生，我们还提供水费、电费、垃圾处理费等代收代缴服务，收费都按规定执行。如果没有按时按标准缴费，会从逾期那天算起每天按应缴费用总额的 0.3% 收取违约金，并承担相关损失和责任。

  确认无误后，老常在协议上签下了自己的名字。转眼十一年过去，花园小区的物业管理事宜随着业主委员会的成立迎来新的变化。2018年8月11日，花园小区首届业主委员会与甲物业管理公司签订《协议书》，约定地面月租车辆收费标准为业主一车100元/月。签约仪式结束后，老常找到甲物业管理公司的负责人小李。

  老常：小李啊，你来看看我手机上这条通知，我车都卖了几个月了，怎么收我车位管理费啊？

  老常：我还跟你们提过，让把车位信息改改，我都没用小区车位，你们还能继续收我钱？

  老常：行，那这事儿就交给你了。对了小李，还有个事儿，我家墙面在漏水呀，现在墙皮都掉渣了，你们啥时候派人来给我解决一下？

  小李：常先生，房屋漏水这事儿，属于房屋的品质问题，得找开发商负责，不在物业服务范围内。

  老常：我都联系好几回了，那边根本不搭理我。你们就不能帮忙解决一下？毕竟我是业主，交了那么多钱，现在家里漏水没人管，这也太说不过去了吧！

  小李：常先生，并非我们不愿处理，只是这确实不在我们的职责范围内。要不您找下装修公司，先把漏水问题解决了，后续再和开发商协商赔偿的事儿？

  在那之后，老常始终没收到物业的消息。2019年11月7日，花园小区业主大会再次与甲物业管理公司签订《物业管理服务合同》，明确物业服务期限为2年，自2019年11月1日至2021年10月31日，物业费仍按电梯住宅1.20元/月/平方米收取，地面车位服务费业主一车100元/车位/月，业主二车130元 /车位/月，租户一车200元/车位。

  不久后，花园小区第二届业主委员会与甲物业管理公司再次签订《物业管理服务合同》，服务期限为0.75年，自2021年11月1日至2022年7月31日，其余约定与上一份合同内容一致。2023年2月，花园小区第三届业主委员会与甲物业管理公司签订的《物业管理服务协议》，除了重申可代收代缴相关费用及逾期缴费的违约责任外，其余约定与之前的合同内容保持一致。

  2024年初，甲物业管理公司多次催缴无果后，将老常告上了法庭，要求其补缴并支付违约金。

  双方各执一词。老常与甲物业管理公司所签订的物业服务协议是否有效？老常是否需要补缴并支付违约金？这场物业缴费纠纷究竟该如何收场呢？

  法庭上，老常认可他未交纳2019年1月1日至2023年12月31日期间的物业服务费、2019年12月1日至2023年11月30日期间的水费，他陈述自己已将2019年的垃圾费交至房管局。

  关于车位费，老常称他在2018年2月就已经将车出售，之后再未使用车位，因此他不认可甲物业管理公司主张的车位管理费。

  此外，老常认为甲物业管理公司在提供物业服务时，未履行作为物业管理公司应尽的义务，他还向法庭出示了相关照片，以此证明甲物业管理公司管理不到位，房屋漏水导致墙面被腐蚀。

  一审法院经审理后认为，老常作为案涉房屋的业主应当受案涉两份《物业管理服务合同》的约束。

  同时，老常与甲物业管理公司签订了《物业管理服务协议》，该协议对双方同样具有约束力。甲物业管理公司提供了物业服务，老常应按合同约定向甲物业管理公司交纳物业费。

  关于老常称甲物业管理公司其他服务不到位等问题，他有权请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，但据此主张不缴纳物业服务费没有法律及合同依据。

  此外，关于垃圾费，由于甲物业管理公司举示的发票无法体现其实际为老常按8元/月的标准代缴，加之老常对垃圾费并不认可，因此一审法院不予支持。

  关于地面车位管理费，甲物业管理公司也未举示2018年1月1日至2021年2月28日期间老常实际使用案涉小区车位的证据，一审法院也不予支持。

  对此，一审法院认为，考虑到老常未交纳物业服务费存在一定抗辩理由，不属于恶意违约，因此对甲物业管理公司要求老常支付违约金的诉讼请求不予支持。

  但老常仍然不服一审判决。他认为甲物业管理公司在提供物业服务时未履行作为物业管理公司应尽的义务，自己无需缴纳甲物业公司所主张的物业费，于是向成都市中级人民法院提起上诉。

  二审认为，物业服务合同关系不同于一般的合同关系，是由多项服务内容综合组成、持续履行的法律关系，面向全体业主提供的物业服务必然具有整体性和不可分性等特征，老常作为案涉小区业主，应当受案涉两份物业服务合同《物业管理服务合同》及《物业管理服务协议》的法律约束。

  因此，甲物业管理公司提供了物业服务，老常理应按合同约定向甲物业管理公司交纳物业服务费。

  关于老常抗辩其房屋在质保期内窗台脱落、浸水，开发商未履行责任，甲物业管理公司未处理，法院认为，质保期内的房屋质量上的问题老常可向开发商主张权利，但不能以此为由不交纳物业服务费。

  关于老常认为甲物业管理公司服务不到位等问题，老常有权请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿相应的损失等违约责任，但据此主张不缴纳物业服务费没有法律及合同依据。

  Q1：在新房交房、业主委员会成立前，会有一个前期物业服务合同。这份物业服务合同对业主是否有约束力？

  答：房地产项目从开发、售楼、业主入住到小区成立业主大会、业主委员会前，存在一个时间差，此时由建设单位与物业服务人签订的物业服务协议叫做前期物业服务合同。前期物业服务合同用于规范业主大会成立前的物业管理服务，可以保证物业交付后能及时开展基础服务，保障小区初期管理有序、维护业主合法权益。

  所以尽管甲物业管理公司是由花园小区建设单位选聘，包括老常在内的小区业主并未参与到物业服务合同的签订，但根据《民法典》第九百三十九条的规定，前期物业服务合同对业主具有约束力，老常应当按约支付相应物业费。

  答：业主应当根据物业服务合同的约定起算物业服务费用。若没有约定或约定不明，主要分两种情况进行区别：一是买受人已经完成物权登记手续的，当然属于业主的范畴，应当从完成登记手续开始缴纳物业费；二是根据相关规定，如果是已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳，如果是已经交付的商品房，业主应当自房屋交付次月起按照物业服务合同约定缴纳物业费。

  这里又涉及到如何认定房屋交付的问题。首先应充分考量建设单位与业主之间关于交付方式、交付条件等的约定，尊重双方意思自治。没有约定或约定不明的情况下，会根据收房手续，相关文件签署、领取房屋钥匙等事实予以认定。

  答：根据我国相关法律法规，房屋作为商品，同样享有保修期的权益保护。保修期限内的房屋的品质问题，都可以要求房地产开发企业承担。对于超过保修期限的情形，要根据不同情况处理：属于业主的专有部分，可以自行聘请维修人员或购买物业公司提供的服务，费用由业主自行承担；房屋的共有部分，业主可委托物业公司进行维修，费用则由关联业主按各自拥有的权属份额共同承担；若共有部分或公共设施、设备需要大修、更新、改造的，经业主大会依法通过，可以启动住宅专项维修资金。

  不能将房屋维修与物业管理混为一谈，面对家里漏水的情况，老常可以自行寻找装修公司和维修人员进行墙面维修，物业公司也可以协助业主与开发商进行沟通，提供必要的支持和帮助，但以房屋出现质量上的问题为由拒交物业费缺乏法律依据。

  答：物业服务合同关系不同于一般合同关系，是由多项服务内容综合组成、持续履行的法律关系，面向全体业主提供的物业服务必然具有整体性、不可分性等特征，因此，包括老常在内的小区业主对甲物业管理公司开展车位收费、日常维护等物业服务不满，认为物业服务不到位、服务有瑕疵或者有别的需要解决的问题时，能及时向物业公司或业委会反映，并提出合理化建议，督促物业公司及时整改，也能借助街道办、居委会等第三方进行调解，甚至依法选聘、更换物业公司等，《物业管理条例》《四川省物业管理条例》《成都市物业管理条例》具有相关规定，但拒缴物业费缺乏法律依据，拒缴物业费会引发小区管理秩序的混乱，而且是恶性循环，最终业主和物业公司的权益均会遭受损害。

  答：物业服务是一个一对多的服务合同，且服务对象的物业是不可分割的，因此是否解除物业合同必须体现小区业主的整体意志。

  《民法典》第二百七十八条赋予业主共同决定选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人的权利。第九百四十六条规定，解聘物业服务人，小区业主需召开业主大会形成解聘决议，再由业主委员会书面通知物业服务企业解除合同。

  答：物业服务合同未续期不能自动终止，否则管理秩序会陷入混乱。物业服务合同到期前，业主可以决定续聘原物业服务企业，也可以另行选聘其他物业服务企业。但实践中常常会出现，物业服务合同已经期满，小区业主大会却因故未能如期召开或作出选聘决议的情况，也就无法确定下一任物业服务企业并签订物业服务合同。依据《民法典》第九百四十八条、第九百五十条的规定，此时，原物业服务合同转化为不定期合同，继续由原物业服务企业为小区业主提供物业服务。

  继续由原物业服务公司可以提供物业服务不仅是该物业服务企业的权利也是其义务，在新的物业服务企业接管前，原物业服务企业不可以擅自停止提供物业服务，相应的，小区业主也仍然应当依据原物业服务合同约定继续向原物业服务企业支付物业费。

  Q7：业主大会和业委会是业主自治管理的两大机构，其作出合法有效的决定应该满足哪些条件？

  答：业主大会或业主委员会作出合法有效的决议，需要满足三点：一是作出决定的主体合法，必须是依法设立的业主大会、业委会作出。二是决定作出的程序合法，业主共同决定的事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上且人数占比三分之二以上的业主参加表决，对决定筹集维修资金、改建重建、改变共有部分用途或利用共有部分从事经营活动的，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上且参与表决人数四分之三以上的业主同意，另外的事项，应当经参与表决专有部分面积过半数且参与表决人数过半数的业主同意。表决完成后，结果产生的三日内，应当在显著位置做不少于三十日的公示。三是决定内容符合法律、法规、规章，不违背社会道德，不得损害国家、公共和他人利益。

  Q8：随着我们国家城市化进程不断加深加快，物业管理和服务已经走进千家万户，业主群体素质的逐步的提升，也对物业管理服务的品质提出更加高的要求。您对物业服务企业有什么好的法律建议？

  答：一是强化合规管理，提升风险防控意识。签订物业管理相关合同时，合同服务的约定要尽可能详尽、避免歧义，明确服务标准、服务的品质、收费事项、违约责任、免责条件、纠纷处理的方式等，并在签订前向业主充分说明条款，同时要定期审查合同执行情况，保证服务与合同约定一致。要提前制定并执行标准化服务流程和监督机制，注意对各类记录、巡查台账、监控录像等进行留存备份，确保各项工作有规可依、有据可查、全程可追溯。要充分保障业主知情权，通过公告栏、微信群等方式定期公开物业费用收支情况、公共收益使用情况、维修资金使用情况等信息，对小区改造、车位规划等涉及业主重大利益的事项，提前征求业主意见，通过召开业主大会或其他合法程序进行决策。

  二是妥善处理与业主之间的矛盾纠纷。要畅通意见沟通渠道，搭建协商平台，尽可能通过对话方式解决纠纷，对业主的合理意见建议应积极改进工作，提升服务质量。催收物业费时应合理有度，注意方式方法，依法履行催告程序，注意保存证据，不能采取停止供电、供水等影响业主正常居住和生活的方式。

  但它一面涉及民生幸福，一面涉及公司运营，“小物业”牵动着的是“大民生”。业主有按时缴纳物业费的义务，物业服务方亦有履行合同、提升服务品质的义务，产生矛盾纠纷时，双方也应多理性沟通、良性互动。